Проблемы автобусных туров

Уважаемые друзья!

Организаци автобусных туров, плюсы и минусы, возможные варианты решения спорных ситуаций, чаще всего обсуждаемых в интернете – вот тема данной статьи.

Данная статья, если мои рассуждения так можно назвать, касается, прежде всего, типичных и наиболее общих проблем, связанных с организацией автобусных путешествий. " В интернете на форумах турпорталов много информации об этом виде туризма. Много различных предложений по турам, много отзывов и пожеланий. Из чего видно, что автобусный туризм занимает довольно существенный сегмент туристского рынка и является интересным, хоть и достаточно сложным, направлением в работе подавляющего числа турфирм. Сложным потому, что автобусные туры, по сути, являются групповыми и, поэтому, предполагают путешествие вместе довольно большого числа людей, людей подчас разных не только по возрасту и полу, темпераменту и образованию, воспитанию и образу жизни (можно долго продолжать различия) но и по взглядам на фундаментальные вещи: жизненные приоритеты и ценности. Поскольку, каждый человек индивидуален и воспринимает происходящее только через собственную призму восприятия окружающей среды, то соответственно и мнения о путешествиях высказываются иногда диаметрально противоположные. Примеров большое множество. Достаточно в интернете через поисковую систему набрать слово «отзыв» и название фирмы – организатора автобусного тура, как Вы получите много ссылок на те интернет ресурсы, где эти отзывы размещены. Конечно, если фирма – туроператор ведет активную работу в интересующем Вас направлении. С положительными отзывами все понятно, обсуждать нечего: все хорошо ну и ладно. Приятно, конечно прочитать о себе информацию, окрашенную в положительные тона, собственно для этого и работаем. Но есть еще и отзывы отрицательные, подчас очень гневные. Зачастую очень субъективные и отражающие мнение единиц. С другой стороны, если субъективное мнение одного туриста совпадает с мнениями других, то оно приобретает все больше объективизма. И вот тут фирме – организатору автобусного тура необходимо уже реагировать. Конечно, каждый случай, нужно рассматривать отдельно и конкретно разбираться с происшедшим событием. Если провести хотя бы поверхностный анализ негативных отзывов в сети, то можно заметить, что все они касаются, в общем,   одних и тех же проблем: «убитых» автобусов, хамства и безответственности представителей турфирм, плохой организации, ну и, конечно, материальной составляющей тура

Анализ отзывов показывает, что вышеперечисленные проблемы являются более актуальными для фирм, работающих в недорогом, поэтому более массовом, до кризиса во всяком случае, сегменте рынка ( Чехия, Польша, Венгрия ). Хотя в той или иной мере с этими проблемами сталкиваются и туроператоры, которые предлагают более дорогой продукт – туры по Западной Европе.

Я бы хотел высказать свое субъективное мнение по всем выше озвученным проблемам: решаемы ли они и, если решаемы, то каким образом и насколько. Можно ли достичь какой-то золотой середины, сделать автобусные туры более комфортными в восприятии туристов. Если это возможно хоть в каком-то приближении, то за счет чего. Мнение действительно субъективное, т.к оно сформировано через призму моего индивидуального опыта, опыта руководителя тургрупп по странам Восточной Европы, Австрии и Германии ( сопровождающего иными словами ).

«Убитые» автобусы. Да, мне самому не раз приходилось испытывать чувство неполноценности и обиды, когда где-то на парковке в Чехии или другой европейской стране рядом парковался автобус с иностранными туристами. Сравнение явно не в нашу пользу, когда смотришь на новенький « Неоплан» или «Мерс», на котором путешествуют   туристы из западных стран. Ну да ладно со мной. Но когда смотришь на наших туристов и читаешь в их глазах немой вопрос: это наш «комфортабельный» автобус – становится неприятно. Ведь встречают то по одежке. И радужные ожидания туриста о сказочном путешествии начинают приобретать менее оптимистичный характер. Хорошо, когда попадаются понимающие люди и не придают этому большого значения или ввиду своего воспитания просто не показывают этого. Хорошо когда туристы едут с таким позитивом, что их ни чем не прошибешь, главное то мол впереди – Европа с ее романтикой и т.п. А если нет – тогда конфликт!

Но к счастью, такие «поношенные» автобусы уже большая редкость даже в нашем туризме. Чаще это автобус не новый, но в достаточно хорошем состоянии. И если при этом водители попались нормальные, дружелюбно настроенные, работает видео и система микроклимата, то на остальные мелочи внимание практически не обращается. В противном случае, руководителю группы придется немало приложить усилий, что бы как то смягчить ситуацию, обеспечить дружескую атмосферу и хороший микроклимат внутри группы.

Не маловажный момент для групповых автобусных туров – распределение мест в автобусе. Большинство туристов, естественно, предпочитают  места  в первой половине автобуса, желательно поближе к водителям. Но турфирмы, как правило, распределяют места по мере поступления заявок. И если вы подали документы в числе последних, то рассчитывать на места впереди не приходится. Единственный выход улучшить ситуацию - не набивать автобус туристами под завязку. Но здесь уже на первый план выходит материальная сторона вопроса. О ней поговорим попозже. Такие проблемы как чай-кофе, организация досуга в автобусе, туалеты, решаются по-разному.  Но, на мой взгляд, при нормальной работе руководителя группы, они практически становятся не актуальными.

Что касается хамства и безответственности    представителей турфирм, то тут, как говорится, палка о двух концах. С одной стороны, обязанности руководителя группы не регламентированы никакими документами. И, зачастую, сводятся к тому, что бы озвучить самую необходимую информацию. Уделить достаточно времени каждому туристу в группе из 50-60 человек,  ответить на все интересующие  вопросы  и, по возможности, удовлетворить их запросы, не всегда представляется возможным. Хотя, если очень постараться, то и это можно сделать. Опять же, каждый человек  индивидуален и, соответственно, люди в группе могут быть настолько разными, что их запросы и требования, порой тяжело  увязать с пожеланиями соседа по автобусу. Одного человека интересуют познавательные аспекты тура, другого чисто развлекательные моменты, третьего еще что-то. Одному поставь этот фильм, другой наоборот хочет отдохнуть в тишине, третий послушать музыку. Вот тут то и выходит умение руководителя группы найти то общее, что создаст приемлемый микроклимат в группе. И, если сопровождающий не ушел в сторону, предоставив туристов самих себе, а находится в постоянном общении с группой, то, в конечном итоге, устанавливается доброжелательная атмосфера. А это, в свою очередь, залог  того, что весь тур пройдет увлекательно и интересно. В таком случае, я думаю, у туристов будет меньше поводов говорить о хамстве и безответственности представителей турфирм.

 С другой стороны, в группе могут попасться один или пару человек, по жизни, обозленные на всех и вся. Помните как у Булгакова (правда немного в другом контексте) : такие люди или безнадежно больны или втайне ненавидят всех окружающих. Таким людям кажется, что все должно крутиться вокруг них и до остальных людей в группе им, по большому счету, нет никакого дела. Именно такие люди пишут в отзывах о том, как все плохо организовано, даже если для этого нет веских оснований. Как правило, если руководитель группы добросовестно выполняет свои обязанности, группа обычно стает на его сторону, а эти «вампиры» остаются в изоляции. Но если сопровождающий оказался некомпетентным и не готовым к такому развитию событий, тур для остальной части группы может быть основательно подпорчен. Много примеров можно привести в связи с этим. Но это довольно сложная тема. И, скорее, относится к области психологии. Но психологии не массовой и   не индивидуальной, а, вероятней всего, психологии специфической, с элементами первого и второго. Назовем ее «психологией групповых автобусных туров». Опять же все это частности, углубляться в которые сейчас нет желания. Просто необходимо четко осознавать, что у автобусных туров есть свои недостатки, очевидные и не очень. Я бы назвал их издержками. И с этими издержками приходится считаться.

Что же касается плохой организации и материальной составляющей тура, то, для большей наглядности, проблемы, связанные с этими аспектами, хотелось бы рассмотреть, через призму классического комплекса маркетинга   по Ф.Котлеру.

Комплекс маркетинга относительно любого товара при продвижении его на рынок и позиционировании относительно товаров конкурентов имеет четыре составляющие:

1.       Разработка товаров

2.       Установка цен на товары

3.       Стимулирование продвижения этого товара на рынок

4.       Выбор каналов продвижения товара

В нашем случае товаром является сам тур, основными элементами которого являются: трансфер, экскурсионная программа, отельное обслуживание. Туркомпании при разработке своих автобусных туров, как правило, уделяют больше внимание форме, а не содержанию программы, указывая только основные моменты: длительность тура и города, входящие в маршрут. Множество мелких нюансов упускается. А сила мелочей в том, что их много. Потом и возникают неприятные моменты, плохие отзывы и жалобы на организацию. Когда, например, в программе указана Вена и туристы только ради этой Вены и купили тур. А на деле оказывается, что в Вене программой предусмотрено только 4-х часовое пребывание. Понятно, что за столь короткое время город увидеть не возможно. Я думаю, во избежание таких моментов, фирма организатор тура в своих информационных листах должна указывать все, вплоть до расстояния и времени переезда между городами. Понятно, что есть моменты, которые трудно точно предвидеть, например, время прохождения таможни и т.д. Но для этого и существуют сноски в инфолистах, в которых говорится, что при объективных, независимых обстоятельствах в программе могут происходить изменения. По опыту, большинство автобусных туров откатано много раз. И такие непредвиденные обстоятельства – очень редкое исключение. Зато, турист, имея на руках подробный инфолист, получает более полное представление о том, что он собственно получит за те деньги, которые он платит.

Это же относится и к материальной стороне. Все цены, вплоть, до входных билетов, во время факультативных экскурсий, должны указываться в инфолистах. Тогда и будет меньше гневных отзывов, мол фирмы дурят туристов, зарабатывая таким образом. Ведь, турист, прочитав инфолист, составляет свой бюджет на весь тур. А потом оказывается, что необходимо вносить коррективы в этот бюджет, а средства, как правило, ограничены. Что касается несовпадения цен на посещение некоторых туристических объектов с ценами, которые декларируется на вывесках самих этих объектов, то и здесь все просто: необходимо стоимость входных билетов включать в общую стоимость факультативных программ. Только совсем недалекие туристы потом могут возмущаться по этому поводу: мол самостоятельное посещение стоило бы дешевле. Вопрос очень спорный. И подавляющее большинство туристов это прекрасно понимает. Кроме того, ведь понятно, что турфирма не является благотворительной организацией. Она должна зарабатывать, иначе какой смысл всего этого? Если же туриста не устраивают цены на услуги данной фирмы, то он имеет полное право выбора среди множества других предложений. Существенной разницы все равно он не найдет. А так, он проинформирован и повода для конфликтной ситуации нет.

Теперь о ценах на автобусные туры. Что в них входит. Это прежде всего транспортные расходы (стоимость автобуса в пересчете на всю группу), стоимость проживания в гостиницах, стоимость экскурсионного обслуживания, страховка и дополнительные затраты, связанные с организацией тура (парковка автобусов, оплата дорог, зарплата сотрудников турфирм и т.п.). Так вот, если все составляющие могут изменяться в незначительных пределах, и не существенно влияют на конечную стоимость тура, то транспортные расходы, способны изменить себестоимость тура на порядок. Поэтому, турфирма, при организации автобусного тура, стремится набрать как можно больше туристов в один автобус. Следовательно, что бы ехать комфортно во время такого турне, необходимо выбирать тур, где группа будет состоять из 20 максимум 30 человек. Да, он будет стоить дороже. Но решать, в конечном итоге, туристу, стоит ли платить за более комфортное путешествие лишние 30-50 евро. Если, Вы все же решите не переплачивать за дополнительные удобства, то может возникнуть следующая ситуация. Фирма организатор, не набрав необходимое число туристов на анонсированный тур, может объединить несколько туров с похожими программами. Тогда в одном автобусе окажутся туристы, у которых на руках разные информационные листы, что, в свою очередь, может привести как минимум к неприятным разговорам и выяснениям отношений. Как следствие - очередной негативный отзыв о плохой организации тура.

Относительно 3-го пункта комплекса маркетинга – стимулирования продвижения туристического продукта на рынок. Классически здесь подразумевается : реклама продукта, скидки на стоимость (в основном для партнеров и постоянных клиентов), организация системы продаж и PR. На организацию автобусных туров эти составляющие, как правило, существенного финансового влияния они не имеют. Так как нет смысла тратить огромные деньги на раскрутку малобюджетных туров (а автобусные туры как раз и являются таковыми), так как это может сделать последние отнюдь не дешевым удовольствием и тогда потенциальный спрос на такие туры, так и останется потенциальным. Только туркомпаниям, которые строят свой бизнес по системе франчайзинга, имеет смысл вкладывать огромные средства в имиджевую рекламу. Для компаний организаторов автобусных туров интернет – самый эффективный канал коммуникации. Здесь, конечно есть свои нюансы. Но это тема отдельного разговора. Остальные составляющие этого пункта, я думаю, так же в особых комментариях не нуждаются.

То же касается и 4-го пункта комплекса маркетинга – выбора каналов продвижения. То и тут, как по мне, достаточно все просто. Розничным продавцом продукта являются туристические агентства, через которые компания-оператор продает свои туры. Правда, услуги агентств увеличивают стоимость тура, как правило, процентов на десять.

Углубляться дальше в маркетинговые тонкости нет желания, поскольку, я, как автор данного пассажа, ставил перед собой задачу осветить, хотя бы поверхностно, следующие вопросы: с какими проблемами чаще сталкиваются туристы при покупке автобусных туров и каким образом эти проблемы можно, хотя бы частично, решить. Выводы простые: выбирать туры с небольшим количеством людей в группе и требовать от фирм - организаторов тура более детальной информации о нем.

Конечно же, на глубину освещения данных проблем я не претендую. Есть много вопросов, которые не затрагивались здесь. По каждому из них можно развернуть широкую дискуссию ( см. http://www.otpusk.com/forum/topic.php?id=4&t=3870). Но общие моменты, характерные для данного вида туризма, хотелось затронуть хотя бы вскользь.